Mâu thuẫn giữa sinh viên hoặc giữa sinh viên và nhân viên đôi khi phát sinh do căng thẳng học tập, khác biệt văn hóa hay hiểu nhầm. Nếu không được can thiệp kịp thời, các xô xát có thể leo thang, ảnh hưởng đến an ninh và uy tín nhà trường. Dưới đây là quy trình và kinh nghiệm xử lý mâu thuẫn hiệu quả, giữ gìn môi trường học tập an toàn, tôn trọng lẫn nhau.
1. Phát hiện và đánh giá tình huống
- Quan sát dấu hiệu căng thẳng: Những nhóm đứng tụ tập lâu, giọng nói lớn, cử chỉ bức xúc. Đội bảo vệ cần kết hợp camera giám sát và tuần tra để phát hiện sớm.
- Xác minh sự việc: Ghi nhận vị trí, thời gian, người liên quan; thu thập chứng cứ hình ảnh, lời kể nhân chứng.
2. Tiếp cận và hạ nhiệt
- Tiếp cận từ từ, lịch sự: Nhân viên bảo vệ nên xuất hiện nhẹ nhàng, giới thiệu tên và chức vụ. Ví dụ: “Chào em, anh là Nam, nhân viên an ninh, có thể cho anh biết chuyện xảy ra như thế nào không?”
- Ngôn ngữ cơ thể mở: Không khoanh tay, không đứng áp sát; giữ khoảng cách an toàn để tránh làm tình huống căng thẳng thêm.
3. Lắng nghe và trung gian hòa giải
- Lắng nghe từng bên: Cho mỗi người cơ hội trình bày tâm tư mà không ngắt lời. Ghi chú ý chính xác để hiểu rõ nguyên nhân.
- Phân tích gốc rễ mâu thuẫn: Phát hiện xem xung đột đến từ hiểu lầm, bất đồng quan điểm hay yếu tố bên ngoài.
- Đề xuất giải pháp: Đưa ra phương án hòa giải, ví dụ như xin lỗi, tạm ngưng tranh luận, hoặc chuyển sự việc cho bộ phận tư vấn tâm lý của trường.
4. Thực thi biện pháp xử lý
- Lập biên bản sự việc: Ghi rõ tên, mã sinh viên, nội dung mâu thuẫn và cam kết không tái phạm.
- Áp dụng quy định kỷ luật: Nếu có hành vi bạo lực, đe dọa nghiêm trọng, áp dụng mức xử phạt theo quy định của trường (cảnh cáo, đình chỉ học).
- Đưa các bên về khu vực an toàn: Phân tách các sinh viên vào phòng chờ hoặc văn phòng hội đồng kỷ luật để tránh tái xung đột.
5. Hỗ trợ tâm lý và theo dõi sau xử lý
- Tư vấn tâm lý: Giới thiệu sinh viên tới phòng tư vấn để giải tỏa căng thẳng, tránh mầm mống mâu thuẫn mới.
- Ghi nhận và theo dõi: Bộ phận an ninh hoặc cố vấn học tập theo dõi hành vi trong 1–2 tuần, sẵn sàng hỗ trợ nếu có dấu hiệu căng thẳng trở lại.
6. Hợp tác với dịch vụ bảo vệ chuyên nghiệp
Một đơn vị bảo vệ được đào tạo bài bản sẽ có kinh nghiệm can thiệp và hòa giải hiệu quả. Bạn có thể liên hệ Kians Security để được tư vấn về quy trình và nhân sự phù hợp, hoặc sử dụng dịch vụ bảo vệ trọn gói, bao gồm tuần tra, giám sát và xử lý mâu thuẫn 24/7.